Kupfer – Zurück zur
Leidenschaft im Handwerk

In Deutschland nehmen die Installationsbetriebe einen besonderen Platz in der Wertschöpfungskette ein. Sie sind ein Mittler zwischen den Anbietern und dem Endkunden. Wenn jemand eine neue Heizungsanlage installieren will, konsultiert er zuerst eine Installationsfirma, bevor er die Kaufentscheidung trifft. Für den Endverbraucher müssen die Installationsfirmen also unabhängig und kompromisslos bleiben. Die meisten Installationsunternehmen haben heute 3 bis 10 Mitarbeiter und befinden sich in Familienbesitz. Aber auch Installationsunternehmen stehen unter Veränderungsdruck. Neue Akteure treten in den Markt ein und versuchen, Plattformen aufzubauen, die die kleinen Unternehmen aus dem Markt drängen. Die Installateure sind gezwungen, effizienter zu werden, um zu überleben, und wir wollen ihnen dies durch die Digitalisierung ihrer Prozesse ermöglichen.

Bei diesem Projekt lag der Schwerpunkt auf der Benutzerfreundlichkeit (UX), da wir eng mit dem Zielpublikum unseres Kunden zusammenarbeiteten, um seine Schmerzen und Bedürfnisse sowie seine Arbeitsprozesse zu ermitteln und so eine bessere und fundierte Entscheidung darüber zu treffen, wie die Lösung für die Herausforderung aussehen könnte.

Nach einer Schreibtischstudie über den Markt und den Vertrieb von Handwerksbetrieben in Deutschland sowie nach gezielten Interviews mit Experten unseres Kunden haben wir unsere Zielpersonen schnell identifiziert und eingegrenzt. Wir beschlossen, uns zunächst auf die Inhaber von Handwerksbetrieben zu konzentrieren, da sie alle Prozesse in ihrer täglichen Arbeit und die Kämpfe, denen das Unternehmen und die Mitarbeiter vor Ort ausgesetzt sind, am besten verstehen.

Zehn Sondierungsgespräche mit Unternehmen, die über ganz Deutschland verteilt sind, sowie ethnographische Untersuchungen in einem brandenburgischen Unternehmen ermöglichten uns ein tieferes Verständnis des aktuellen Status Quo der Abwicklung von Backoffice-Aufgaben und der Kommunikation unter den Mitarbeitern. Wir verstanden, dass der Hauptgrund für die ineffiziente Arbeit darin bestand, dass viele Prozesse noch immer auf Handarbeit beruhen und aufgrund der Konzentration auf gedruckte Dokumente viele Schritte doppelt ausgeführt werden mussten (z.B. die manuelle Erfassung der Arbeitszeiten der Außendienstmitarbeiter und eine spätere manuelle Digitalisierung derselben Informationen). Diese zeitintensiven Bedingungen zwangen die Manager dazu, sich mehr Zeit auf Papier- und Büroarbeit zu konzentrieren, während sie von der eigentlichen Feldarbeit abgehalten wurden.

Mit diesen Erkenntnissen im Hinterkopf führten wir eine Ideation-Sitzung mit unseren Kollegen aus verschiedenen Disziplinen der Datenwissenschaft, UX, Geschäftsentwicklung und Technik durch, die sich mit dieser Frage beschäftigte: Wie könnten wir Handwerksunternehmen dabei helfen, ihre Büroprozesse besser zu verwalten, um Zeit für die Arbeit zu gewinnen, die ihnen Spaß gemacht hat?

Aus der Ideation entstand ein Konzept für eine einfach zu bedienende und intuitive Software, die die Unternehmensleiter bei der Erledigung administrativer Aufgaben unterstützt und auf ihre einzigartigen Arbeitsprozesse abgestimmt ist, während sie gleichzeitig die Bedürfnisse der Mitarbeiter im Außendienst mit einer mobilen Lösung abdeckt.

Mit der technologischen Lösung im Hinterkopf untersuchten wir die Mindestanforderungen an eine Handwerkersoftware auf der Grundlage unserer Interviews mit ihnen, bevor wir mit der Erstellung von Wireframes begannen, die unsere Erfahrungen widerspiegelten.

Mit dem Wissen aus den Interviews sowie den Erkenntnissen aus der Wettbewerbs- und Design-Forschung entwickelten wir unseren ersten Prototyp auf der Basis von High-Fi Wireframes. Schließlich informierten wiederholte Testsitzungen über das Design unseres MVP (Minimum Viable Product), das die identifizierten Benutzeranforderungen abdeckte.

Das MVP befasste sich einerseits mit Arbeitsineffizienzen, indem es die Kernbedürfnisse von Handwerksbetrieben abdeckte, wie z.B:

• Umgang mit Kunden und deren Anfragen
• Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitern vor Ort und anderen Interessengruppen
• Planung und Terminierung und
• Projekte und Aufgaben verwalten.

Auf der anderen Seite beinhaltete der MVP auch einen mobilen Anwendungsfall für Handwerker im Feld, so dass diese die Möglichkeit haben, die Projekte zu verwalten:

Kundendetails sehen und auf die Projekte zugreifen können, an denen sie beteiligt sind
und gleichzeitig grundlegende Kommunikationsfunktionen zur Verfügung stellen, so dass die Mitarbeiter vor Ort mit dem Büro in Kontakt bleiben können.

Mit der Softwarelösung ermöglichen wir den Handwerksbetrieben, mehr Zeit für die Arbeit vor Ort zu verwenden, die ihnen tatsächlich Spaß macht. Und das alles, während gleichzeitig Raum für die Schulung über neue innovative Produkte von Hidden Champions geschaffen wird.

Einige wenige Installationsbetriebe nutzen das von uns aufgebaute CRM-System aktiv in ihrem Alltag. Außerdem haben wir klare Wege definiert, wie wir unser Produkt weiterentwickeln können, so dass noch mehr Installateure es nutzen werden. Jetzt diskutieren wir, wie wir vorgehen und wie wir die Lösung nach oben skalieren.